Amaç

Üretim ve hizmet sektöründe çalışan kişilere telefonda kaliteli hizmet kavramını benimsetmek ve bunun yöntemlerini aktarmak.

İçerik

• Temel telefon kuralları

○ Arayanın gözünde siz nesiniz?

○ İlk izlenimin önemi

○ Telefonu nasıl açmalı?

○ Anlaşılır konuşmak

○ İfade edebilmek

○ Konuşma için hazırlıklı olmak

○ İletişim kirliliği

○ Beklemeye almak

○ Telefonu başkasına aktarmak

○ Başkası için mesaj almak

○ Hız her zaman başarı mıdır?

○ Konuşmanın kontrolü

○ Gürültünün karşıdakine etkisi

○ Söylenen şeyi kastetmek

○ Geri besleme

○ Açılmayan telefonlar

○ Son izlenim karar aldırıcıdır

○ Workshop

• Telefonda etkin müşteri hizmetinin temel kuralları

○ Öncelikler

○ Aceleye getirmek

○ Dostça davranmamak

○ Meşgul olmak

○ J○ argon kullanmak

○ Teşekkürün önemi

○ Workshop

• Telefon iletişiminde araçlar

○ Sesin önemi

- Vurgu

- Tonlama

- Diksiyon

- Duraklar

- Yükseklik

- Hız

○ Kullanılan sözcükler

○ Dinleyenin algısı

○ Verilen hizmetin derecesi

○ Canlı ya da ölgün olmak

○ Tartışmak ya da sorunu çözmek

○ Gülümsemek

○ Workshop

• Karşıdaki kişinin ihtiyaçlarını anlamak için

○ Dinleme

- Dinlesem mi dinlemesem mi?

- Arayan kim acaba?

- Bir sürü işim var bir de bu telefon...

- Şunu demek istiyor...

- Cevap versem mi?

- Ben asla söylenenleri unutmam...

○ Soru sorma

- Soru çeşitleri

- Hangi durumlarda nasıl sorular sormalı?

○ Workshop

• Telefonda müşteri hizmetinin farklı düzeyleri

○ Pasif hizmet

○ Ortalama hizmet

○ Aktif hizmet

- Uyumlu ilişkiler kurmak

- Fırsatları yakalamak

- Ilımlı olmak

- Herkese eşit davranmak

○ Workshop

• Müşteri çeşitleri

○ Bu telefon kimin için çalıyor?

○ O benim arkadaşım

○ Workshop

• Müşterileri kızdıran ifadeler

○ Neden kızarlar?

○ Nelere kızarlar?

○ Ne söylersek kızdırmayız?

○ Kızgın müşterilere karşı ne yapalım?

- Sakinleştirme tekniği

- Yapılacaklar

- Yapılmayacaklar

○ Yetkili biriyle görüşmek istiyor

○ Şimdi de bana hakaret ediyor

○ Sonra gelen müşteri

- Suçu ne?

- Ne yapmak gerek?

○ Workshop

Eğitim Süresi

2 gün